W branży eventowej tworzenie i utrzymywanie długoterminowych relacji z klientami jest kluczem do sukcesu. Niezależnie od tego, czy jesteś właścicielem przestrzeni eventowej, czy dostawcą usług, utrzymanie lojalnych klientów jest dziś ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Jak to osiągnąć? Jednym z najnowszych trendów, który może wzmocnić twoją pozycję na rynku, są programy lojalnościowe. Odpowiedni program może być tym, co odróżni cię od konkurencji i zamieni jednorazowych klientów w stałych partnerów.
Lokale i programy lojalnościowe: tworzenie wartości dla klientów
W przypadku przestrzeni eventowych, takich jak hotele, centra konferencyjne lub wyjątkowe lokalizacje, programy lojalnościowe mogą służyć jako narzędzie do wzmacniania relacji z stałymi klientami. Zaoferuj im coś więcej niż tylko zniżkę. Skoncentruj się na wartości dodanej – priorytetowej rezerwacji terminów, bezpłatnych ulepszeniach sprzętu, a nawet konsultacjach z zespołem ekspertów. Takie korzyści nie tylko zwiększają zadowolenie klientów, ale także motywują ich do powrotu. Jeśli nie wiesz, jaką wartość dać, wypróbuj Business Canvas, który niedawno dla Ciebie przygotowaliśmy.
Korzyści dla dostawców
Dla dostawców usług, takich jak firmy cateringowe, koordynatorzy, agencje eventowe, a nawet DJ-e, programy lojalnościowe mogą być świetnym sposobem na utrzymanie stabilnej (powtarzalnej) klienteli. Oferując bonusy za powtarzanie transakcji, na przykład w postaci zniżek na przyszłe zamówienia, ekskluzywnych pakietów lub bezpłatnych usług specjalnych, możesz wzmocnić relacje z klientami i stać się ich preferowanym partnerem.
Korzyści dla dostawców: jak zatrzymać klientów
Dostawcy usług, tacy jak firmy cateringowe, firmy eventowe, firmy produkcyjne, a nawet osoby prywatne, mogą korzystać z programów lojalnościowych w celu zwiększenia lojalności klientów. Oferuj bonusy za powtarzalność transakcji, takie jak zniżki na przyszłe zamówienia, specjalne pakiety lub dodatkowe usługi za darmo (wykraczające poza standard, takie jak priorytetowa dostawa zdjęć). W ten sposób staniesz się preferowanym partnerem, do którego klienci będą zwracać się wielokrotnie. W KV-Production robimy to od dłuższego czasu i działa to świetnie.
Jak to zrobić: programy lojalnościowe w praktyce
Stworzenie skutecznego programu lojalnościowego to nie tylko rabaty i nagrody. Chodzi o strategię, która łączy technologię, personalizację i prawdziwe zrozumienie potrzeb klienta. Aby lepiej to zilustrować, przyjrzyjmy się dwóm fikcyjnym sytuacjom – przestrzeni eventowej i dostawcy usług – oraz temu, jak ich udany program lojalnościowy może wyglądać w praktyce.
Story Premises:Resort Grand
Resort Grand w Beskidach to fikcyjny luksusowy ośrodek górski, w którym organizowane są różne wydarzenia, od konferencji firmowych po uroczystości weselne. Chociaż szczyci się piękną scenerią i najwyższej klasy usługami, konkurencja jest ostra, a kierownictwo ośrodka szuka sposobów na zatrzymanie lojalnych klientów i zmotywowanie ich do ponownych rezerwacji. Postanawiają więc uruchomić program lojalnościowy o nazwie „Grand Experience”.
Krok 1: Analiza klientów i ich potrzeb
Kierownictwo ośrodka analizuje, jakiego rodzaju klienci przyjeżdżają do nich najczęściej. Odkryli, że mają silną bazę klientów korporacyjnych organizujących szkolenia i imprezy integracyjne, ale także wiele par, które wybrały to miejsce na swój ślub. Chcą stworzyć specjalne korzyści dla tych dwóch grup, aby zachęcić ich do powrotu.
Krok 2: Stwórz specjalne korzyści
Na podstawie tej analizy stworzono program „Grand Experience”, który oferuje dwa główne poziomy:
- Klienci korporacyjni:
- Poziom srebrny: Priorytetowa rezerwacja na imprezy firmowe, bezpłatny parking dla wszystkich uczestników i bezpłatny drink powitalny.
- Poziom Gold: Bezpłatne powiększenie sali konferencyjnej o wysokiej klasy sprzęt techniczny, bezpłatne konsultacje z menedżerem wydarzenia i specjalne ceny zakwaterowania dla uczestników wydarzenia.
- Wesela i imprezy prywatne:
- Poziom srebrny: Pakiet powitalny dla nowożeńców, wcześniejsze zameldowanie i późne wymeldowanie.
- Poziom Gold: Uaktualnienie do bezpłatnego apartamentu dla nowożeńców, wyłączny dostęp do fotogenicznych miejsc w ośrodku do fotografii ślubnej i zniżka na następne wydarzenie w ośrodku.
Programy są ważne dla wszystkich klientów, którzy zatrzymali się przynajmniej w ośrodku w 2023 i 2024 roku (1-3 pobyty na poziomie Silver, 4 lub więcej na poziomie Gold).
Krok 3: Technologia i personalizacja
Grand Resort integruje program lojalnościowy ze swoim systemem rezerwacji i Qvamp. Każdy klient ma swój profil, w którym może śledzić swoje korzyści i planować przyszłe wydarzenia. Pracownicy są przeszkoleni, aby wiedzieć, jakie korzyści zaoferować za każdym razem, gdy wchodzą w interakcję z klientem, zapewniając osobiste i ciepłe podejście.
Krok 4: Pierwsze wyniki
Ponieważ jest to fikcyjna historia, nie mamy wyników w Czechach. Wiemy jednak z danych globalnych, że podobne programy odnotowały 15-35% wzrost liczby ponownych rezerwacji w ciągu pierwszego roku od uruchomienia.
Klienci korporacyjni szczególnie doceniają priorytetową rezerwację i ulepszenia techniczne, podczas gdy pary chwalą spersonalizowaną obsługę i zniżki na inne wydarzenia. Program staje się skutecznym narzędziem do budowania długoterminowych relacji.
Historia dostawcy: KV-Production"
KV-Production oferuje kompleksową obsługę imprez, w tym DJ, fotografię, produkcję wideo, fotobudki i symboliczne ceremonie ślubne. Specjalizuje się w imprezach firmowych i konferencjach, zapewniając zaplecze audio i wideo. Dzięki ponad 20-letniemu doświadczeniu i zespołowi profesjonalistów, oferuje usługi dostosowane do różnych rodzajów wydarzeń. Strona internetowa zawiera portal klienta, referencje oraz informacje o zespole i usługach.
Krok 1: Analiza klientów i ich potrzeb
Dzięki naszej analizie odkryliśmy, że istnieje znaczna grupa klientów, którzy preferują usługi łączone od jednego dostawcy, jeśli są one opłacalne i zapewniają wysoki standard. Na przykład, gdy klienci rezerwują samodzielnego DJ-a, nie przeszkadza im wyższa cena, ale oczekują najwyższej jakości usług przed i w trakcie imprezy.
Krok 2: Tworzenie pakietów i portalu
Na podstawie tej analizy stworzyliśmy pakiety usług, które obejmują wiele elementów wydarzenia, takich jak DJ + zdjęcia + wideo lub celebrans + fotograf. Pakiety te są bardziej opłacalne niż zamawianie poszczególnych usług osobno. W ten sposób udało nam się dotrzeć do klientów, którzy szukają kompleksowego rozwiązania od jednego dostawcy, co upraszcza komunikację i organizację całego wydarzenia.
Wprowadziliśmy również portal dla klientów, który ułatwia komunikację i planowanie przed wydarzeniem oraz zapewnia wsparcie po jego zakończeniu. Portal ten pozwala klientom łatwo śledzić status ich zamówienia, komunikować się z zespołem KV i uzyskać wszystkie potrzebne informacje w jednym miejscu. Zwiększa to zadowolenie klientów i przyczynia się do ich lojalności.
Krok 3: Technologia i personalizacja
Początkowo korzystaliśmy z kombinacji kilku programów połączonych za pośrednictwem różnych interfejsów API, co pozwoliło nam zarządzać dużą częścią procesów. Jednak wraz ze wzrostem liczby klientów potrzebowaliśmy prostszego rozwiązania.
Dlatego stworzyliśmy Qvamp, który zapewnia nam między innymi kompleksowy portal dla klientów. Portal ten znacznie usprawnia komunikację i zarządzanie wydarzeniami, umożliwiając klientom śledzenie wszystkich zmian, przedmiotów, paczek, finansów i harmonogramów w jednym miejscu. Intuicyjny interfejs zapewnia, że klienci znajdą wszystkie potrzebne informacje bez zbędnych pytań, oszczędzając czas i poprawiając ogólne wrażenia z naszych usług.
Dzięki tej technologii byliśmy w stanie zapewnić jeszcze bardziej spersonalizowaną i przejrzystą obsługę, co doprowadziło do wzrostu zadowolenia klientów i umocniło naszą pozycję lidera w branży usług eventowych.
Krok 4: Wpływ na działalność
Pakiety: sprzedaż usług fotograficznych i wideo wzrosła o 40%. Klienci doceniają również fakt, że usługi są połączone w pakiety i w rzeczywistości nie muszą się prawie niczym zajmować.
Portal klienta: długość obsługi i czas reakcji klientów zostały znacznie skrócone. Ogólnie jest to oszczędność około 55 minut na zdarzenie. W rezultacie jesteśmy w stanie szybciej obsługiwać nowe zapytania i reagować na zmiany.
Jak to zrobić?
- Poznaj swoich klientów: dowiedz się, czego naprawdę potrzebują i doceniają Twoi klienci. Skoncentruj się na tworzeniu korzyści, które mają dla nich realną wartość. Nie dawaj tylko rabatów.
- Personalizacja: Nie próbuj tworzyć uniwersalnego programu. Dostosuj korzyści do różnych typów klientów i ich konkretnych potrzeb.
- Wykorzystaj technologię: zintegruj program lojalnościowy z istniejącymi systemami, aby ułatwić klientom dostęp i korzystanie z niego. Jeśli nie masz systemu, wypróbuj Qvamp.
- Obserwuj i oceniaj: Regularnie monitoruj wyniki programu i bądź przygotowany na dostosowanie w oparciu o opinie klientów.
Wnioski
Programy lojalnościowe w branży eventowej mogą być skutecznym narzędziem do zatrzymywania klientów i tworzenia silnych, długoterminowych relacji. Niezależnie od tego, czy prowadzisz luksusowy ośrodek wypoczynkowy, obiekt weselny czy agencję eventową, odpowiednio zaprojektowany program może wzmocnić twoją pozycję na rynku, zwiększyć zadowolenie klientów i przynieść ci powtarzalność transakcji. Co najważniejsze, może zmienić klientów w prawdziwych ambasadorów marki.
W branży eventowej tworzenie i utrzymywanie długoterminowych relacji z klientami jest kluczem do sukcesu. Niezależnie od tego, czy jesteś właścicielem przestrzeni eventowej, czy dostawcą usług, utrzymanie lojalnych klientów jest dziś ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Jak to osiągnąć? Jednym z najnowszych trendów, który może wzmocnić twoją pozycję na rynku, są programy lojalnościowe. Odpowiedni program może być tym, co odróżni cię od konkurencji i zamieni jednorazowych klientów w stałych partnerów.
